Richtig auf negative Bewertungen reagieren

1. 1 Wie kann ich eine Bewertung löschen?

Google beantwortet die Frage nur mit einer Anleitung, wie man eine eigene selbst geschriebene Bewertung löscht! Damit ist das Thema völlig verfehlt:

1. 2 Wie reagiert man auf eine Schlechte Bewertung?

Was nun folgt, ist nicht nur Desinformation, sondern falsch und schädlich für den Nutzer, wenn er diesem Ratschlag folgt. Google veröffentlicht einen Beitrag einer Marketingagentur zu einem hochbrisanten und für Unternehmen existenziellen juristischen Thema:

Kritische Betrachtung der einzelnen Tipps:

a) „Kritik ernst nehmen“:

Dieser Tipp verzerrt völlig die Realität im Bewertungswahnsinn. Der Tipp setzt nämlich denklogisch voraus, dass der Bewertende Sie zu Recht negativ bewertet hat. Wer entscheidet das eigentlich? Wann ist eine Bewertung rechtmäßig? 

Ob eine Bewertung rechtmäßig ist, entscheidet weder Google, noch der Anwalt oder der Bewertende. Vielmehr wird dies in einem bestimmten Verfahren geprüft, das Google in der Rechtsprechung auferlegt wurde („Jameda-II“-BGH-Urteil vom 1. März 2016 Az. IV ZR 34/15). Der Portalbetreiber muss auf Beschwerden mit einem solchen Prüfverfahren reagieren und haftet für jede Bewertung selbst, sobald die Beschwerde erfolgt ist. Erst am Ende von diesem Prüfverfahren können Google oder der Anwalt einschätzen, ob die Bewertung rechtmäßig ist oder nicht, denn der Bewertende hat die volle Beweislast. Manchmal gehen die Einschätzung von Google und Anwalt allerdings auseinander, was im Einzelfall rechtmäßig ist. Umso wichtiger ist es, am Anfang des Prüfverfahrens keine Fehler zu machen, indem man voreilig antwortet.

Regel Nummer 1:  Antworten Sie nicht öffentlich auf negative Bewertungen. Sie müssen verstehen, dass nicht Sie sich verteidigen müssen, sondern Google und der Bewertende. Jeder falsche Satz gegenüber dem Gegner begünstigt seine Verteidigung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Bewertung nicht gelöscht wird. Google wird im Prüfverfahren durch erfahrene Juristen jeden Satz gegen Sie verwenden.

b) "Gehen Sie zunächst davon aus, dass Ihr Kunde kein böser Mensch ist und ihnen schaden möchte“:

Dieser Ratschlag ist an Naivität nicht zu überbieten und zeigt, dass der Autor dieser Tipps nichts von negativen Bewertungen im Internet versteht. Wenn mir ein Mensch nicht schaden will und mir nur helfen möchte, mein Unternehmen zu verbessern, dann sage ich es dem Chef der Firma persönlich oder schreibe eine E-Mail. Tatsächlich handelt es sich bei sehr vielen Bewertungen um solche, die nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt sind. Verleumdungen, Fakebewertungen, falsche und nicht beweisbare Tatsachen von anonymen Trollen, die sich hinter der Meinungsfreiheit verstecken, haben im Internet nichts zu suchen. Diese Menschen machen sich strafbar, gemäß 187 StGB. Solche Bewertungen schaden Unternehmen und damit der Gesellschaft. Zudem habe ich die Erfahrung gemacht, dass inzwischen Unternehmen mit negativen Bewertungen erpresst werden.

c) „Freundlich bleiben. Antworten Sie sachlich und bleiben Sie dabei stets freundlich.“

Das ist für einen Unternehmer selbstverständlich, hilft aber nicht, wenn der Bewertende durch seine „sachliche“ und „freundliche“ Antwort alle Chancen auf eine Löschung zu Nichte macht und sich als Arzt ggf. auch noch strafbar.

d) „Kurz und knackig“ und „Keine Standardantwort“

 Das ist richtig, wenn man sich nicht gerade selbst schadet.

e) „Mutig sein“

 Genau das Gegenteil ist mein Ratschlag. Wenn sie mutig sind, schreiben Sie sich in Ihrer Erregung um Kopf und Kragen. Es gilt das bisher Gesagte. Schweigen ist Gold. Das kennen Sie sicher aus dem Strafrecht. Dies gilt auch bei negativen Bewertungen.

Google hat im Gegensatz zu Ihnen kein Interesse daran, Bewertungen zu löschen:

• Durch die Löschung von negativen Bewertungen gehen Google wichtige Daten und Informationen verloren. Nicht ohne Grund ranken positiv bewertete Unternehmen höher als schlechter bewertete Unternehmen. Erst durch negative Bewertungen kann der Google-Algorithmus zwischen „guten“ und „schlechten“ Unternehmen unterscheiden.

• Negative Bewertungen löschen zu lassen kostet Google viel Geld. Jährlich werden Millionen von Beschwerden bei Google eingereicht. Nur ein Bruchteil davon wird bearbeitet, weil fast alle Nutzer aufgrund der Desinformation nicht wissen, wie man Google zu einem Prüfverfahren nach dem geltenden Recht zwingen kann. Dies liegt daran, dass Google es nicht öffentlich macht, wie man Bewertungen wirklich löschen kann (dazu später mehr). Nur für diesen Bruchteil muss Google eine riesige Rechtsabteilung in Hamburg unterhalten. Jetzt stellen Sie sich vor, Google würde die Millionen von Beschwerden tatsächlich bearbeiten müssen.

• Die öffentliche Meinung ist Google extrem wichtig. Viele Rechtsanwaltskanzleien haben Zahlen zu ihren Erfolgsquoten zum Löschen von negativen Bewertungen herausgegeben. Diese Zahlen sind vielleicht sogar untertrieben.  Bei uns ist es eher so, dass wir es oft schaffen, alle negativen Bewertungen aus einem ganzen Google My Business-Profil löschen zu lassen, weil wir die Gesetze und die Rechtsprechung richtig anwenden. Die Öffentlichkeit und die Presse wären entsetzt, wie viele Bewertungen jährlich gelöscht werden müssen, wenn alle Nutzer ihre Rechte richtig einsetzen würden. Die Presse würde dies als Angriff von Google auf die Meinungsfreiheit werten, so wie schon bei der Einführung des Netzwerkdurchsetzungsgesetzes, das seit 01.01.2018 endgültig in Kraft getreten ist.  Ein Vertrauensverlust für Google und damit ein Marketingdesaster wäre die Folge. Folglich wird Google alles dafür tun, so wenig wie möglich über das Löschen von Bewertungen zu veröffentlichen. Dies wird zu 100 % von den Google Empfehlungen im Umgang mit negativen Bewertungen gestützt:

Kritische Betrachtung der Google Empfehlung:

"Teilen Sie keine personenbezogenen Daten der Rezensenten. Greifen Sie sie auch nicht auf Maps, bei anderen Diensten oder im echten Leben an. Schlagen Sie ihnen lieber vor, Sie z. B. über Google My Business-Nachrichten oder E-Mail bzw. telefonisch zu kontaktieren und so das Problem zu lösen. Eine anschließende positive Konversation führt häufig dazu, dass die Kunden die Rezension ändern. So zeigen Sie an Ihrem Angebot interessierten Nutzern, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist."

Den direkten Kontakt zum Bewertenden zu suchen, funktioniert nur, wenn Sie seine Kontaktdaten haben. Daran scheitert es oft, da viele Bewertungen anonym bzw. mit einem Fantasienamen erfolgen.

Wenn Sie die Kontaktdaten haben, kann es eine Option sein, den Bewertenden zu kontaktieren. Dies mag unter Umständen möglich sein, wenn Sie viel Zeit haben und sich mit ihm persönlich auseinanderzusetzen. Doch wollen Sie solch einen Bettelanruf wirklich tätigen? Seien Sie sich darüber im Klaren, dass der Kunde eine ganz andere Sichtweise auf die in der Bewertung genannte Situation hat, was das Gespräch nicht einfacher machen wird. Zudem besteht die Möglichkeit, sich durch die Kontaktaufnahme zum Kunden wertvolle taktische, juristische Optionen zunichtemachen könnten. Falls der Anruf scheitert und keine Einigung erzielt wird, könnte der Bewertende die Bewertung erweitern und von Ihrem Anruf berichten. Dann die Öffentlichkeit Kenntnis darüber, dass Sie versuchen, negative Bewertungen zu korrigieren. Entscheidend für Google ist aber, dass Google vom Bewertenden den Nachweis bekommen kann, dass Sie den Bewertenden kennen. Das ist aus taktischer Sicht ein klassisches Eigentor. Sie helfen nur Google und dem Bewertenden. Daher der klare Tipp: Versuchen Sie keinen Kontakt zum Bewertenden aufzunehmen, wenn Sie eine Löschung der negativen Bewertung beabsichtigen.

"Forschen Sie nach, wieso die Rezensenten einen negativen Eindruck vom Unternehmen haben. Eventuell finden Sie Informationen dazu, ob ein Kunde schon früher negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat."

Dieser Ratschlag ist richtig. Ihre Erkenntnisse behalten Sie aber für sich und tauschen diese nicht mit Google oder dem Rezensenten aus.

"Geben Sie Fehler Ihrerseits offen zu. Sie brauchen aber nicht die Verantwortung für Vorkommnisse zu übernehmen, die Sie nicht verschuldet haben. Erklären Sie, welche Möglichkeiten es gibt, um ein Problem zu lösen. Zeigen Sie Wege auf, wie Sie mit Umständen umgehen, auf die Sie keinen Einfluss haben. Wenn Sie beispielsweise eine Veranstaltung wegen des schlechten Wetters absagen mussten, teilen Sie den Kunden mit, dass Sie künftig auf die Vorhersagen achten und sie im Vorwege informieren, dass eine Veranstaltung eventuell nicht stattfinden kann."

NEIN ! Sie dürfen zunächst keine Fehler zugeben. Dies können Sie intern in Ihrer Firma klären. Google will Sie hier, wie schon so oft zuvor, in die Falle laufen lassen. Geben Sie Google keine Informationen über den konkreten Fall. Ob eine Bewertung rechtmäßig ist, entscheidet nicht Google, nicht der Anwalt noch der Bewertende. Dies ist vielmehr das Ergebnis eines komplizierten Prüfverfahrens (Jameda II -BGH-Urteil vom 1. März 2016 Az. IV ZR 34/15). Der Portalbetreiber muss auf Beschwerden mit einem solchen Prüfverfahren reagieren und haftet für jede Bewertung selbst, sobald die Beschwerde erfolgt ist. Erst wenn dieses Prüfverfahren durchlaufen wurde, können Google und der Anwalt einschätzen, ob die Bewertung rechtmäßig ist oder nicht. Im Prüfverfahren haben Google und der Bewertende die Beweis- und Darlegungslast für alle Behauptungen. Solange kein Prüfverfahren die Rechtmäßigkeit der Bewertung bestätigt hat, dürfen Sie keine Fehler zugeben. Sie schaden sich damit nur selbst und spielen Google in die Karten. Sie können später, wenn sich nach einer Überprüfung der negativen Bewertung durch Google herausstellt, dass die Bewertung tatsächlich rechtmäßig ist, immer noch Fehler zugeben.

Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihnen angemessen erscheint. Zeigen Sie Bedauern und Mitgefühl.

Es gilt das eben Gesagte zum Punkt davor: Sie können später, wenn sich nach einer Überprüfung der negativen Bewertung durch Google herausstellt, dass die Bewertung tatsächlich rechtmäßig ist, immer noch Fehler zugeben.

Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder den Initialen, damit die Kunden merken, dass Sie ein echter Mensch sind. Dadurch erscheinen Sie authentischer.

Auch dadurch spielen Sie Google in die Hände. Die Beweislage wird für Google vereinfacht, denn nun hat Google auch noch einen Namen und könnte den Mitarbeiter in einem etwaigen Gerichtsverfahren als Zeugen laden.

Sie dürfen nicht aggressiv wirken oder persönlich werden. Bleiben Sie höflich und professionell. Verhalten Sie sich wie in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht.

Der Tipp ist selbstverständlich. Interessant ist aber, dass man sich als Unternehmer so verhalten soll wie von Angesicht zu Angesicht. Dies ist ja gerade nicht der Fall. Google ermöglicht es Bewertungen abzugeben. Diese können auch anonym abgegeben werden. Der Bewertende hat gerade den Weg über die Öffentlichkeit gesucht. Dies ist das genaue Gegenteil von dem, was Google vorschlägt. Wieso sollte sich nun der Unternehmer so verhalten, als ob er auf einen Fehler direkt angesprochen worden wäre. Dieser Tipp zeigt wie Google die Welt sieht. Google möchte die Welt so gestalten, dass Verbesserungsvorschläge oder Kritik, die früher von Mensch zu Mensch geklärt wurden, nun über Bewertungen öffentlich ausgetragen werden. Dies ist aber nicht normal und ersetzt nicht das persönliche Gespräch.  Der Bewertende hat die zwischenmenschliche Ebene verlassen und den öffentlichen Pranger gewählt. Dies ist eine sehr gefährliche gesellschaftliche Entwicklung.

Antworten Sie zeitnah, sodass die Kunden merken, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren. Mit der Google My Business App können Sie schnell reagieren.

NEIN ! Gewinnen Sie Abstand zur Bewertung. Es besteht die Gefahr, dass Sie bei der Antwort zu emotional reagieren. Dies ist ein schlechter Ratgeber. Zudem sollten Sie nicht an den „Kunden“ denken, denn dieser hat sich ganz klar gegen Sie positioniert. Dieser Kunde ist nicht Ihr Freund und sie sollten kein Interesse haben, ihn wieder einzufangen. Kunden, die schlechte Bewertungen schreiben, werden dies ggf. wieder machen. Das bedeutet neuen Ärger.

Löschung durch Google:

Beispiel aus der Praxis

Einleitung des Löschverfahrens

Eingang des Löschantrages  bei Google am 8.2.2019:

Einleitung des Prüfverfahrens:

Löschung am 20.2.2019:

Das Ergbnis: Beide Fakebewertungen wurden gelöscht. Dies können Sie unter folgendem Link überprüfen:

https://goo.gl/maps/JivsEVTej2v

Wann sollte ich einen Anwalt beauftragen?

Unsere Erfahrung zeigt, dass Google oftmals Anfragen zur Löschung einer Rezension einfach aussitzt und der gewünschte Erfolg nicht eintritt. Als Anwälte können wir der Forderung mit rechtlichen Mitteln Nachdruck verleihen und wissen genau wie wir mit der entsprechenden Rechtsabteilung zu kommunizieren haben. Dadurch tritt das gewünschte Ergebnis meist deutlich schneller ein und reputationsschädigende Aussagen werden somit zügig aus dem Internet entfernt.

Direkte Abmahnungen

Eine weitere Möglichkeit für die Zusammenarbeit mit einem Anwalt sind direkte Abmahnungen. Hat beispielsweise eine Ihnen bekannte Person eine bewusst geschäftsschädigende Bewertung über Sie oder Ihr Unternehmen verfasst, so kann unter Umständen die Bewertung auch außerhalb von Google entfernt werden. In einem klärenden Gespräch handle ich in Ihrem Auftrag und versuche den Bewertenden mit der nötigen Aufklärung der anstehenden Möglichkeiten  von einem Rückzug seiner Bewertung zu überzeugen.

Folgende Vorgehensweise sollten Sie für eine optimale Zusammenarbeit einhalten:

1. Ruhe bewahren und nicht voreilig handeln
2. Bewertung als Screenshot oder Bild sichern und mit Datum versehen
3. Nicht auf die Bewertung im Portal antworten
4. Keinen Kontakt zu dem Bewertenden aufnehmen
5. Kostenlose Beratung mit Anwalt anfordern

Alternative Methoden

Eine negative Bewertung ist natürlich nicht schön und kann einen sogar persönlich verletzen. Wenn Sie aber sonst nur zufriedene Kunden haben, dann können Sie hiermit Ihre Reputation aufrecht erhalten. Versuchen Sie regelmäßig Bewertungen von echten Personen einzuholen. So sind eine Vielzahl von echten Erfahrungsberichten online und werden Interessenten für Ihr Unternehmen leicht überzeugen können. Selbst wenn sich zwischendurch eine schlechte Bewertung befindet.

Beispiele aus der Praxis

Ein Kieferorthopäde erhob Klage gegen Google, da eine ein-Sterne Bewertung ohne Text und von einer unbekannten Person nicht gelöscht wurde. Das Gericht gab dem Kläger recht und verurteilte Google auf Unterlassung mit einem Ordnungsgeld von 250 000€ bei Zuwiderhandlung.  Der Fakt, dass die Bewertung keinen Text enthalte, falle deshalb noch nicht unter das Recht der freien Meinungsäußerung.
Dieser Fall zeigt auf, dass die Chancen auf Löschung mit der geeigneten Rechtsprechung und unter Berücksichtigung gewisser Kriterien eine hohe Erfolgsaussicht haben und auch für Kleine und Mittelständische Unternehmen realisierbar sind.

Nutzen Sie unseren Service und schicken einen Screenshot von der zu löschenden Bewertung ganz bequem via Whatsapp an 0176 22115852. Für die Erstberatung entstehen Ihnen keine Kosten.